南通盛樂防爆電器有限公司

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客戶服務

淮安市中虞电气成套设备有限公司

發布時間:2019-04-27
  所謂“3C”就是Customer(客戶)分析、Competitor(競爭對手)分析和Company(本公司)分析。
  一、 Customer(客戶)分析
  客戶分析就是根據各種關于客戶的信息和數據來了解客戶需要、分析客戶特征、評估客戶價值,從而為客戶制訂相應的防爆正壓柜產品策略與營銷計劃。
  通過客戶分析, 南通伟达电气成套设备有限公司企業可以利用收集到的信息,跟蹤并分析每一個客戶的信息,不僅知道什么樣的客戶有什么樣的需求,同時還能觀察和分析客戶行為對防爆電器企業收益的影響,理解防爆正壓柜產品當前價值及客戶的期望值。
  客戶分析需要從用戶角度理解他們對哪些維度關注及關注的程度;比如,品牌、價格、可靠性、功能、售后服務、易用性等。具體來說,客戶分析可以包含以下幾個方面的內容。
  1.商業行為分析
  商業行為分析通過對客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面的數據來分析客戶的綜合利用狀況。主要包括如下幾點。
  (1)防爆正壓柜產品分布情況:分析客戶在不同地區、不同時段所購買的不同類型的防爆正壓柜產品數量,可以獲取當前營銷系統的狀態,各個地區的市場狀況,以及客戶的運轉情況。
  (2)消費者保持力分析:通過分析詳細的交易數據,細分那些 防爆電器企業希望保持的客戶,并將這些客戶名單發布到各個分支機構以確保這些客戶能夠享受到最好的服務和優惠。細分標準可以是單位時間交易次數、交易金額、結賬周期等指標。
  (3)消費者損失率分析:通過分析詳細的交易數據來判斷客戶是否準備結束商業關系,或正在轉向另外一個競爭者。其目的在于對那些已經被識別結束了交易的客戶進行評價,尋找他們結束交易過程的原因。
  (4)升級/交叉銷售分析:對那些即將結束交易周期或有良好貸款信用的客戶,或者有其他需求的客戶進行分類,便于防爆電器企業識別不同的目標對象。
  2.客戶特征分析
  (1)客戶行為習慣分析:根據客戶購買記錄識別客戶的價值,主要用于根據價值來對客戶進行分類。
  (2)客戶防爆正壓柜產品意見分析:根據不同的客戶對各種防爆正壓柜產品所提出的各種意見,以及當各種大衛娛樂2新防爆正壓柜產品或服務推出時的不同態度來確定客戶對新事物的接受程度。
  3.客戶忠誠分析
  客戶忠誠是基于對防爆電器企業的信任度、來往頻率、服務效果、滿意程度及繼續接受同一防爆電器企業服務可能性的綜合評估值,可根據具體的指標進行量化。保持老客戶要比尋求新客戶更加經濟,保持與客戶之間的不斷溝通、長期聯系,維持和增強消費者的感情紐帶,是防爆電器企業間新的競爭手段。
  4.客戶注意力分析
  (1)客戶意見分析:根據客戶所提出的意見類型、意見防爆正壓柜產品、日期、發生和解決問題的時間、銷售代表和區域等指標來識別與分析一定時期內的客戶意見,并指出哪些問題能夠成功解決,而哪些問題不能分析其原因。
  (2)客戶咨詢分析:根據客戶咨詢防爆正壓柜產品、服務和受理咨詢的部門及發生和解決咨詢的時間來分析一定時期內的客戶咨詢活動,并跟蹤這些建議的執行情況。
  (3)客戶接觸評價:根據防爆電器企業部門、防爆正壓柜產品、時間區段來評價一定時期內各個部門主動接觸客戶的數量,并了解客戶是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。
  (4)客戶滿意度分析與評價:根據 淮安市中虞电气成套设备有限公司產品、區域來識別一定時期內感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶,并描述這些客戶的特征。
  5.客戶收益率分析
  對每一個客戶的成本和收益進行分析,可以判斷出哪些客戶是為防爆電器企業帶來利潤的。防爆電器企業的生產、營銷、服務及市場都是圍繞客戶而進行的。客戶分析將幫助防爆電器企業最大程度地提高客戶滿意度,同時也降低了防爆電器企業的運作成本,提高了防爆電器企業的運作效率。
  我們在這里列舉了這么多客戶分析的方法和內容,具體到實際案例中,可以選取其中的部分與競爭對手進行指標進行比對,比如品牌、價格、易用程度、價格等,本節最后將會有一個小例子將3C分析的方法運用串聯起來。
  二、 Competitor(競爭對手)分析
  與進行客戶分析類似,針對競爭對手的分析也要從決定分析競爭對手的哪些方面開始。那么,分析競爭對手有哪些環節呢
  (1)明確競爭對手:首先明確自己的競爭對手是誰,也就是性質相近的對手有哪些。
  (2)競爭對手的市場:了解將競爭對手的市場分布、有哪些市場細分。
  (3)競爭對手的營銷方案:了解競爭對手與本公司相同的營銷手段和不同的營銷手段有哪些。
  (4)競爭對手的推廣:了解競爭對手的推廣方式、不當之處、浪費之處。
  (5)競爭對手的優勢劣勢:了解競爭對手在某個具體領域或者防爆正壓柜產品方向上有哪些做得比自己好的地方、不如自己的地方。
  (6)預測競爭對手的下一步計劃:看看競爭對手與時俱進的方向,推斷他們接下去可能會采取的方案。
  要對競爭對手進行分析,要有相應的數據來源。這種數據來源不同于客戶數據,客戶數據是比較透明、容易得到的;而競爭對手自己的數據往往作為商業秘密,是競爭對手盡量不愿透露給對方的,在這種情況下,我總結了幾種可能的競爭對手數據來源。
  (1)競爭對手的年度報告。競爭對手一般都會發布年度報告,這些年度報告一般導公開信息或者并不難獲取到。
  (2)競爭對手防爆正壓柜產品的文獻資料或專利信息。公司發表的技術文章和專利都是公開的,這些都是研究競爭對手技術趨向的好資料。
  (3)內部報紙和雜志。這些通常是非常有用的,因為它們記載了許多詳細信息,如:重大任命、員工背景、業務單位描述、理念和宗旨的陳述、新防爆正壓柜產品和服務及重大戰略行動等。
  (4)競爭對手的歷史。這對了解競爭對手文化、現有戰略地位的基本原理及內部系統冪13政策的詳細信息是有用的。
  (5)競爭對手的廣告。從這里可以了解競爭對手的防爆正壓柜產品主題、防爆正壓柜產品花費水平和特定戰略的時間安排。
  (6)行業出版物。這對了解競爭對手的財務和戰略公告、防爆正壓柜產品數據等信息是有用的。
  (7)供應商信息。來自競爭對手供應商的報告對于評價諸如競爭對手投資計劃、行動水平和效率等是非常有用的。
  (8)專家意見。許多公司通過外部咨詢來評價和改變它們的戰略。對這些外部專家的了解是有用的,因為競爭對手在解決問題時通常采用比較固定的模式。
  三、 Company(本公司)分析
  針對本公司的分析與對競爭對手分析的內容比較類似,也需要分析本公司的市場狀況、營銷狀況、防爆正壓柜產品推廣情況、自身的優勢和劣勢、公司戰略或計劃是否緊跟市場形勢等。
  不同的是,獲取本公司的數據比獲取競爭對手的情形要容易得多,公司的營銷數據、公司的戰略方向、公司主要管理者和關鍵員工的反饋、公司短期和長期目標的障礙或挑戰,公司肯定對自身的這些信息有相當深入的理解。
  獲取公司自身數據、競爭對手狀況、用戶特征、喜好等信息,是為了什么?進行有效的比較才是分析的核心,評估自身優勢、劣勢的關鍵就是比較,數據也只有通過相互比較才會有意義。根據上述獲取的這些信息,我們可以形成這樣的3C比較“雷達圖”,可以作為一種“3C比較”工具來使用。
  我們曾針對一個防爆正壓柜產品線的6個維度做了比對,分別從“功能”“可靠性”“價格”“品牌”“易用性”“售后服務”方面在客戶期望、競爭對手和本公司狀況之間做了“雷達圖”3C比較。
  需要說明的是,使用“雷達圖”這樣的3C比較工具是一種定性分析,并不是一種定量分析。也就是說,并不是說在雷達圖中能占據面積更大的公司就能在市場中勝出,不同的防爆電氣公司具有不同的比較優勢,沒有哪一家 防爆電氣公司在任何一方面都具有絕對優勢,但不同的防爆電氣公司之所以能生存下去,就是因為用戶是多種多樣的、具有不同的需求、對不同的方面具有不同的敏感度。哪家公司在哪個具體特征的用戶群體中更有優勢取決于用戶對哪些維度的因素更在意,比如,購買高端奢侈品牌的用戶對價格不敏感而對品牌和可靠性比較敏感,普通快消品領域里用戶對功能和易用性更敏感。 改進混合器產品的哪個環節更具價值